“現(xiàn)在來碼頭提箱只需要30分鐘，比以前的作業(yè)效率可提高了不少……”
在集裝箱公司自動化出閘口,剛剛辦完提箱業(yè)務(wù)的集卡司機郭師傅深有感觸。
為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，切實提升碼頭服務(wù)品質(zhì)，近日來，集裝箱公司秉承“人為本、質(zhì)為先、客為尊”核心價值理念，不斷強化內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)舉措，改進服務(wù)質(zhì)量。
近日，為減少乃至杜絕碼頭壓車現(xiàn)象，該公司制定了《防壓車、提服務(wù)專項治理行動方案》，在商務(wù)部1515客響中心設(shè)立三級快速響應(yīng)機制。
“一級機制”是當(dāng)客響中心接到客戶現(xiàn)場等待作業(yè)時間超過30分鐘反饋后，立即啟動第一級響應(yīng)，第一時間向操作營銷部值班調(diào)度了解情況，溝通解決客戶需求；
“二級機制”是超過15分鐘未解決，客響中心立即啟動第二級響應(yīng)，與當(dāng)班值班經(jīng)理建立直接溝通渠道，解決客戶問題；
“三級機制”是如若尚未高效解決，客響中心直接啟動第三級投訴響應(yīng)，迅速聯(lián)絡(luò)操作營銷部經(jīng)理，確保客戶需求及時解決，并進行追蹤處置。
三級響應(yīng)機制的啟動實現(xiàn)了客戶與碼頭的零距離溝通反饋，保證了碼頭生產(chǎn)的高效運轉(zhuǎn)。
同時，他們建立了防壓車、提服務(wù)專項業(yè)務(wù)微信群，24小時全天候監(jiān)控碼頭閘口現(xiàn)場作業(yè)實時動態(tài)，對于潛在或已發(fā)生的壓車情況，及時進行溝通、干預(yù)和處置，確保港口生產(chǎn)順暢有序進行。
此外，該公司還堅持以客戶需求為導(dǎo)向，不斷強化船舶計劃、場地計劃、堆場和船公司之間的溝通聯(lián)動，同時在對外服務(wù)窗口公示《生產(chǎn)作業(yè)及客戶服務(wù)督查電話》，方便客戶快速辦理業(yè)務(wù)。
